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Formation
Marketing et techniques commerciales
Inscrivez-vous
Date :
le 16/10 de 9h00 à 17h00

Prix HTVA membre :
267.00 €
Prix HTVA non-membre :
327.00 €

Possibilité d'utiliser des chèques formation :
Oui (7)

Date limite d'inscription :
11/10/2019

Repas :
Un sandwich est prévu pour le lunch

Adresse :
Grand'Rue 1
6800 Libramont

Plus d'infos :
Yannick NOIRET
061 29 30 55
yannick.noiret@ccilb.be

Gérez les clients difficiles et les plaintes

TRANSFORMEZ LES PÉPINS EN PÉPITES...

Parce qu'un client qui se plaint vous donne une opportunité unique de vous améliorer.
Alors, saisissez-la !

En une journée, le 16 octobre

Objectif :  

  • Accueillir et gérer de façon professionnelle les clients difficiles ou les plaintes.
  • Prendre soin de soi, de son business et de la relation client, même dans les situations difficiles.

Au terme de la journée, vous aurez appris à dédramatiser les plaintes ou les clients difficiles. Vous serez capables d’évaluer la situation et d’y apporter le traitement adéquat pour garantir une gestion professionnelle de la situation. Vous disposerez d’un outil pour apprivoiser leur stress relationnel. 

Contenu :

Théorie (50%)

  • Les différentes causes de mécontentement du client;
  • Réclamations et recherche d’excellence dans l’entreprise;
  • Et moi quel est mon rôle là-dedans ?
  • Reconnaître les niveaux de mécontentement ou d’émotivité du client;
  • Gérer son stress quand on est mis sous pression;
  • La bonne attitude et la bonne gestion pour chaque niveau de mécontentement;
  • Et quand ça se passe ailleurs qu’en face à face ? (réseaux sociaux)

Mises en situation (50%)

Les participants s’exerceront à accueillir et gérer un client mécontent, émotif ou agressif.
Les situations seront celles amenées par les participants eux-mêmes et éventuellement celles proposées par l’animateur.

On reconnaît les grands professionnels à leur façon de régler les réclamations.
Jusqu'où ira votre professionnalisme ?

Formateur :

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