LA GESTION DES CONFLITS ET DES SITUATIONS DIFFICILES

Cette formation vise à aider les participants à faire face efficacement aux situations difficiles résultant de tensions, de conflits entre personnes ou de plaintes de clients insatisfaits, et à gérer le stress et les émotions liées à ces situations.

Vous recevrez de nombreux outils directement applicables pour être plus à l'aise dans la gestion des situations conflictuelles ou tendues avec les clients externes ou internes !

OBJECTIFS
- Prendre conscience de l'impact de la manière de communiquer sur l'issue d'un entretien
- Développer les bons réflexes et l'aptitude à gérer des situations délicates : notions de gestion de conflit et d'assertivité
- Développer sa capacité à faire passer des messages difficiles, à faire face aux critiques, aux plaintes, à l'agressivité, à fixer des limites
- Développer des techniques pour renforcer la confiance et fidéliser le client même après une situation d'insatisfaction
- Développer les compétences en gestion des émotions et du stress en particulier

CONTENU

1. Comprendre le processus de la communication
      - Fonctionnement de la communication
      - Communication verbale et non verbale
      - Impact du mode de communication sur l'issue d'un entretien
      - L'assertivité

2. Notions de gestion de conflit
      - Le conflit : comprendre son fonctionnement et ses déclencheurs
      - Utiliser l'assertivité pour prévenir et résoudre les conflits
      - Apprendre à formuler et à recevoir une critique
      - Gérer les conflits avec diplomatie
      - Anticiper les réactions de ses interlocuteurs

3. Gestion des plaintes et des situations difficiles
      - Le traitement et la gestion des plaintes et des réclamations : l'art de faire d'un client insatisfait un client satisfait
      - Les enjeux pour la personne qui se plaint
      - L'écoute active et la reformulation
      - L'art du questionnement et l'identification des besoins du client
      - L'art d'accueillir les plaintes de manière positive
      - L'art de garder le contrôle lors d'un entretien de plainte
      - L'art de conclure un entretien de réclamations
      - L'art d'être différent dans la relation avec le client (les « Petits Plus » qui font la différence)

4. Gestion du stress en situation de crise

PUBLIC-CIBLE
Dirigeants de PME, responsables d'unités ou de services et, en général, toute personne qui souhaite augmenter l'impact de sa communication dans les situations difficiles.

METHODOLOGIE
La formation est essentiellement pratique et basée sur le vécu des participants. Une grande partie de la formation est consacrée à des exercices pratiques supervisés (jeux de rôle, mises en situation...). La formation se termine par un plan d'action élaboré par les participants, personnalisé et adapté à chacun.

FORMATEUR
Christa JONGEN (Formalia), formatrice et consultante spécialisée dans le domaine de la communication et de la vente.

PLUS D'INFORMATIONS ?
Timea NAGY
Responsable formation
061 29 30 53
timea.nagy@ccilb.be

Possibilité de paiement par chèques-formations !

Prix membre TVAC :	280.00  €
Prix non-membre TVAC :	350.00  €
Repas	Un buffet-sandwiches est prévu à midi.
Date limite d'inscription :	11/05/2010
Remarque :	INSCRIPTIONS ET CHÈQUES-FORMATION Pierre ADAM Responsable administratif 061 29 30 62 pierre.adam@ccilb.be Modalités d'inscription, d'annulation, de paiement et de remise de chèques-formation PAIEMENT PAR CHÈQUES-FORMATION Membres 8 chèques-formation et paiement de 40 € Coût réel de la formation: 8 chq x 15 € + 40 - 48,60 (TVA) = 111,40 € Non-membres 8 chèques-formation et paiement de 110 € Coût réel de la formation : 8 chq x 15 € + 110 - 60,74 (TVA) = 169,26 € Rendez-vous sur le site de Sodexho pour obtenir une information complète et détaillée sur les chèques-formation, et pour vous inscrire au dispositif.
Date(s) de la manifestation:	18/05/2010 de 9 à 17h
Adresse :	Chambre de Commerce, Grand'Rue, 1, 6800 - Libramont

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